Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное - соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как "исходя из факта", "вам надлежит" или ещё более забытое "настоящим уведомляю".

Характерные особенности

Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.

Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение "я", как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение - "вы". Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон - писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.

Современные правила

Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.

Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма - получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа - это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта - общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.

Время и место

Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае - утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле "кому" намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.

Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений - вежливая фраза "заранее благодарю". Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается - каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов - самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.

Деловая переписка по электронной почте - удобный способ письменного общения между субъектами бизнеса. Писем приходится писать и получать немало, а скорость и корректность общения – одна из составляющих успешной работы фирмы. Некоторые правила деловой переписки.

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – доступности круглые сутки, оперативности, и простоте в использовании. В данной статье мы рассмотрим некоторые нюансы деловой онлайн-переписки.

Получение писем

1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
2. Если вы получили письмо, значит его нужно прочитать, ведь его кто-то отправил. Естественно,о спаме мы здесь не говорим.
3. Если вы занимаете должность менеджера, то ваш рабочий день должен начинаться с проверки почты. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку или отправление почты каждые 10-20 минут.
4. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
5. Старайтесь отвечать на письма сразу – это поможет вам избежать завалов в почте.

Нужно правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия»

1. «Кому». Если вы отправляете вопрос или просите что-то уточнить, то ответа вы ждете от адресата, чьи данные указаны в поле «кому». Когда в роли получателя выступаете вы, то вам нужно ответить на вопрос. То есть в данном поле указываются данные получателя.
2. «Копия». Получатель, данные которого указаны в этом поле, являются как бы «приглашенными очевидцами». Получатель в этом случае не должен отвечать на письмо. Кроме того, при необходимости отправки такого письма его следует начинать со строк «извините, что вмешиваюсь», из вежливости.
3. «Скрытая копия». О том, что письмо отправлено адресату, данные которого указаны в поле «скрытая копия» неизвестно основному получателю. Кроме того, это поле используют при массовой рассылке почты.

Отвечая, не следует забывать о кнопке «ответить всем», это поможет вам не пропустить ни одного получателя. Удалять нежелательных получателей и добавлять новых можно в любой момент.

Поле «Тема». Данное поле следует заполнять всегда. Человек, которому адресовано письмо, может получать в день огромное количество почты, и по данному полю он сможет оценить степень важности письма. Тема письма должна кратко и информативно отображать его содержание.

«Важность письма». В случае, когда письмо содержит важную или срочную информацию, которая нуждается в срочном рассмотрении, укажите это, установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо в папке «входящие». Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией.

Как ответить на email

Ниже мы рассмотрим небольшую инструкцию по написанию ответа на письмо.

1. Начинать всегда нужно с приветствия – дань вежливости, ничего не поделаешь.
2. Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
3. Не следует пользоваться транслитом, кроме как при отправке письма с мобильного телефона. В случае, когда в вашем почтовом клиенте нет русского языка, отправляйте текст письма в приложении.
4. Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и т. д.). Конкретность – получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
5. Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты.
6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробней. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
7. В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас не лучшее впечатление.
8. Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.

Функционирование любого предприятия – это, прежде всего, документооборот, деловая переписка . Около50% рабочего времени работники управленческого аппарата затрачивают на работу с документами. В конечном итоге, каждый документ является отражением человеческих взаимоотношений, поэтому во избежание не мотивированных осложнений в сотрудничестве, документооборот строго регламентирован, а правила деловой переписки жестко формализованы.

Именно поэтому некоторые люди, обладающие достаточно высоким уровнем ораторского искусства, имением эффективно вести переговоры, оказываются весьма посредственными специалистами при осуществлении деловой переписки, которая требует четкости, краткости, исключает многословие и безотносительные речевые обороты. Соблюдение правил деловой переписки позволяет сократить время на составление документов, более точно изложить суть проблемы, а формализованность деловой переписки является одним из признаков делового этикета.

Деловую переписку условно можно разделить на:

Официальную, неофициальную;
внешнюю, внутреннюю.

Внешняя официальная деловая переписка – это коммерческие предложения, информационные и гарантийные письма и тд.

Внутренняя официальная деловая переписка осуществляется внутри предприятия для связи с его подразделениями, филиалами (приказ, инструкция, должностные обязанности и тд.)

Внешняя и внутренняя неофициальная переписка – это поздравления, приглашения, соболезнования, благодарности.

Значительный объем служебных документов составляют деловые письма, которые направляются по поводу всех аспектов хозяйственно – финансовой деятельности предприятия и во многом определяют деловой успех.

Правила деловой переписки определяют следующие требования при составлении письма:

Исполнитель должен четко излагать суть проблемы, а также вопроса, на который он хочет получить исчерпывающий ответ, уметь выразить это доступно и сжато, не допуская формулировок и терминов, которые могут иметь двусмысленное толкование;

Стиль письма должен быть максимально корректным, без эмоциональных формулировок, но с убедительной аргументацией;

Положительное восприятие письма зависит не только от стиля изложения и аргументации, но и бланка предприятия, конверта. Для деловых писем предусмотрены стандартизованные бланки, которые имеют обязательный набор реквизитов, порядок расположения которых также строго регламентирован.

Правила деловой переписки устанавливают следующие реквизиты для официального письма:

Ведомство, к которому относится предприятие, наименование предприятия (полное и сокращенное), адреса – почтовый, телеграфный, электронный, номера телефонов, расчетный счет в банке, дата, номер документа;

При деловой переписке письмо составляется по унифицированной структуре. Начинается оно с обращения к адресату, с указанием должности, фамилии, имени и отчества. Ниже (центр листа) пишется само обращение: "Уважаемый (господин Петров или Сергей Иванович – в зависимости от степени отношений). " При деловой переписке с заграничными партнерами, следует обращаться по имени или – "господин Шульц". В приглашении на презентацию, выставку, деловую встречу употребляются обращения "уважаемые господа", в приглашении на светское мероприятие следует употреблять "уважаемые дамы и господа".

Далее следует преамбула, которая раскрывает цель письма, конкретизируя его дальнейшее содержание. Например, проектная организация не выполняет график проектных работ, что грозит вам срывом сроков поставки оборудования и ввода в эксплуатацию объекта, финансовыми потерями. В преамбуле вы эту ситуации излагаете так, что ваш контрагент должен понять следующее:

Вас не удовлетворяет работа проектной организации;
вы будете добиваться выполнения графика проектных работ;
вы рассчитываете на улучшение ситуации с выполнением проектных работ.

В основном тексте вы конкретизируете ситуацию по невыполнению графика проектных работ, требуете выполнения договорных обязательств и предлагаете свои пути решения проблемы. В завершение письма выражается уверенность, что контрагент удачно разрешит сложившуюся ситуацию и сотрудничество будет обоюдовыгодным. В деловой переписке считается дурным тоном несоблюдение должностного ранга, т.е. письмо директору должен подписывать директор, а не начальник управления или отдела.

В некоторых случаях письмо необходимо дополнить некоторыми документами, которые называют приложениями. Правила деловой переписки не устанавливают требований по их оформлению. Приложение выполняется на отдельном листе и нумеруются. Информация о наличии приложений указывается до подписи, например: "К письму прилагается два документа на четырех листах:

1.Акты отгрузки

2.Счет – фактуры

В зависимости от назначения, существует несколько видов деловых писем:

Деловая переписка в виде письменных напоминаний, которые направляются в случаях, когда с помощью личных контактов или телефонных переговоров, не удается получить необходимую информацию;

Деловая переписка в виде писем – подтверждений, которыми подтверждается получение документов или информации;

Деловая переписка в виде сопроводительного письма, которое дополнительно разъясняет прилагаемые к нему документы;

Деловая переписка в виде письма – извещения, в котором что-то сообщается, одна из его разновидностей – информационное письмо;

Деловая переписка в виде циркуляционного письма. Как правило, такие письма рассылает вышестоящая организация, чтобы проинформировать или дать распоряжение подчиненным предприятиям;

Деловая переписка в виде гарантийного письма, в котором подтверждается определенные договоренности или условия сотрудничества. Обычно гарантируются оплата поставок, оплата за выполненную работу, сроки выполнения работ, предоставление жилплощади;

Деловая переписка в виде рекламаций содержит требования по поставкам некачественных товаров и оборудования (замена или уценка), недопоставку товаров или оборудования, возврат денежных средств за недостающие товары и ли оборудование или их поставки до контрактных объемов.

Правила деловой переписки и несколько хитрых маневров по установлению хороших взаимосвязей при помощи письма знать нужно не только тем, у кого каждый рабочий день email переполняется входящей корреспонденцией, а в планы внесены несколько переписок и посланий, инициатором которых должны быть вы. Владеть магией буков полезно каждой современной женщине. Это пригодится, как минимум, при поиске работы – отправке резюме, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе по запросу и тестовых заданий, а также отправлении сообщений для согласования времени собеседования.

Грамотность – основа деловой переписки и ваше лицо

То, что в интернете могут быть популярными блогеры с дислексией, не должны быть оправданием вашим ошибкам и опискам. Не утешайте себя и тем, что с русским языком не сложилось еще в школе (тся/ться и правила написания «не» с различными частями речи давно пора подтянуть). Будьте к себе максимально требовательны. Особенно обидно при ведении деловой переписки неверно написать слова из вашей профессиональной сферы. Собеседник может усомниться в вашей компетенции.

1. Держите в закладках интернет-браузера сайт gramota.ru.

2. Не используйте слова, точное определение которым вы не можете дать (сверяйтесь хотя бы с Википедией).

3. Имейте в виду, что редкие и специфичные слова, которые могут быть не знакомы собеседнику, его смутят или могут быть ошибочно истолкованы. Если собеседника нужно познакомить с вашей терминологией, то, согласно правилам этикета, дайте пояснение используемым терминам и аббревиатурам.

4. Старайтесь делать предложения не слишком длинными. Сложные и витиеватые конструкции оставьте для написания романа, а не для ведения деловой переписки.

5. Настоятельно рекомендуем набирать сообщение не сразу же в теле письма, а сначала в файле на компьютере. Во-первых, вам поможет встроенная орфография и пунктуация в word. Во-вторых, вы исключите неприятную ситуацию случайной преждевременной отправки делового письма или его потери из-за закрытия браузера и т.п (набирая текст в word, заведите привычку почаще нажимать на значок «сохранить» и установите в настройках автосохранение через малые интервалы времени). Помните, что интеллектуальный набор текста на планшете и мобильных устройствах способен дать весьма неожиданные исправления вашим словам.

6. Прежде чем отправить письмо, перечитайте его несколько раз. Если время не горит (к слову, одно из важных основных правил деловой переписки – не затягивать со сроками, поэтому браться за письмо лучше не в самый последний момент), то перечитайте набранный вами текст через некоторое время после набора – через полчаса-час, переключившись на какие-то другие дела.

Грамотное ведение деловой переписки. Важные детали

Внимание к деталям при ведении и оформлении деловой переписки говорит об уважении и позволяет экономить время

7. Не пренебрегайте заполнением поля письма «тема» . Если вы отправляете первое «холодное» письмо, то заголовок может быть эффектным, нестандартным и интригующим. Но если ваше письмо уже ждут или вы поддерживаете переписку с получателем уже какое-то время, то тема должна быть обозначена коротко, ясно и емко. Это позволит быстро отыскать ваше письмо (и вам, и получателю) в почте при необходимости.

8. Длинные цепочки «Re: Re: Re:» создают впечатление замусоренности. Не бойтесь начать новую цепочку с вашим собеседником, цитируйте только имеющие отношение к вопросу прежние сообщения (и да, их нужно "тянуть за собой", если вы, например, обсуждаете детали какого-то конкретного проекта, согласовываете бюджет/цены/пакеты услуг и т.д. - в этом случае цитирование удобно и его требует деловой этикет).

9. Если во входящем сообщении содержится несколько вопросов к вам, то отвечайте на них, цитируя каждый в отдельности. Если вы отправляете письмо с несколькими вопросами, то используйте нумерацию, разбивайте текст на абзацы. Придерживайтесь четкой структуры.

10. В теле письма комментируйте все прикрепления к сообщению. Все файлы, которые вы прикрепляете, подписывайте так, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом .

11. Подпись – очень важная деталь делового письма. В настройках почтовых сервисов обычно можно установить автоматическую подпись ко всем вашим письмам. Грамотно составленная подпись равноценна печати визиток , хороших визиток. Помимо имени и фамилии, используйте в подписи обозначение вашей должности, указание контактных данных (телефон, skype), логотип компании. Как наилучшими считаются креативно уместные (запоминающиеся и ассоциирующиеся с человеком или компанией, на которую он работает) визитки, так и подпись может быть «с фишкой», указывающей на вашу связь с компанией или говорящей о вашей любви к делу, которым вы занимаетесь. Например, некоторые сотрудники издательства «Манн, Иванов и Фербер» в подписи используют дополнительное предложение «Сейчас я читаю....» (и вставляют название новинки издательства). Представители фирм из области питания могут завершать письма пожеланиями «вкусного дня» и т.п. Иногда такое оформление деловой переписки стоит согласовать с руководством.

12. Для ведения деловой переписки NameWoman настоятельно рекомендует завести отдельный почтовый адрес. Желательно, чтобы в нем отражалось название компании или домен сайта компании, ваше имя (полное, без уменьшительно-ласкательных форм) и ваша фамилия. Не используйте в названии почты цифры, указывающие на ваш возраст или год рождения. Отображение в названии почты вашей должности вполне допустимо, но некоторые этого избегают, так как планируют не менять почтовый ящик, продвинувшись выше по карьерной лестнице.

Для отправки резюме и тому подобных деловых писем также не следует использовать почтовые адреса игривого или чрезмерно креативного характера. Особенно если вы соискатель на серьезную позицию в крупной компании.

Этикет деловой переписки

13. Стиль деловой переписки не обязательно должен быть сухим. Но серьезность и определенная строгость конструкций – обязательное правило. Откажитесь от уменьшительно-ласкательный суффиксов и сленга, разговорных выражений.

14. Подводными камнями могут стать смайлики. В первых письмах делового знакомства их не должно быть в принципе. При налаженном контакте улыбающиеся скобочки еще допустимы, но не переусердствуйте и не становитесь инициатором подобных «мимимишных украшательств» письма. Грустные и любые креативные анимированные смайлики при ведении деловой перписки (и особенно в ситуациях, когда вы находитесь «снизу») – под строгим запретом.

15. Обязательно используйте уважительное приветствие и обращение по имени, имени-отчеству в начале письма и далее по тексту, если это уместно. Этого не только требует этика деловой переписки, это позволяет повысить интерес собеседника к вашему сообщению и лояльность к нему. К адресным письмам получатели всегда более внимательны, поэтому постарайтесь узнать заранее, как зовут того, кому вы должны написать, и какое обращение он предпочитает (по имени или имени и отчеству).

По правилам деловой переписки в обычных случаях ответ должен быть отправлен в течение рабочих суток, максимум - двух. Если вы получаете письмо в последние часы трудового дня перед долгими выходными или отпуском, то дать подробный ответ на несрочное письмо вы не обязаны. Однако согласно этикету деловой переписки, будет разумным отправить краткий ответ о том, что письмо вами получено и комментарий о том, что вы сейчас в отъезде и ответите детально после такого-то числа или не позднее такого-то срока. Аналогичным образом следует поступить и в том случае, если для ответа вам необходимо уточнение какой-либо информации, получить которую вы должны от третьего лица или проведя основательную работу по сбору данных, подготовке материалов.

В свою очередь, если вам нужно ответное письмо от собеседника, то продублировать свой запрос, можно через 3 рабочих дня. Если вам нужен срочный ответ, то корректно напишите об этом уже в вашем первом письме (пояснив причины, если это возможно), попросив также подтверждение о его получении. Кстати: регулярно (раз в три дня) просматривайте свою папку «спам».

И еще немного о том, как выглядит красивое деловое письмо. Оформление деловой переписки

Письмо должно легко читаться и легко восприниматься. Недлинные предложения, минимум причастных и деепричастных оборотов – простые конструкции - это основа деловой переписки. Что еще поможет вам представить идеальный образец письма по всем правилам?

16. Абзацы в вашей переписке должны быть не длиннее 7-10 строчек.

17. Текст делового письма будет восприниматься лучше и выглядеть опрятнее, если интервалы между абзацами сделать больше, чем интервалы между строчками в одном абзаце.

19. Слова, а уж тем более фразы и целые предложения, написанные прописными буквами воспринимаются как крик, давление и неуважение. Для ведения деловой переписки подобный стиль недостустим. Не позволяйте себе этого даже в том случае, если вы - начальник, который недоволен своим подчиненным.

Деловая вежливость и способы налаживания связей

20. Позволяйте собеседнику дать согласие на ваше предложение, отразить свое мнение, дать вам совет, оставить комментарий или задать вопрос. Самый простой способ использовать для этого в письме фразы «что вы думаете по этому поводу?», «если возникли какие-то вопросы, то я постараюсь на них ответить», «напишите мне о вашем решении».

21. Будьте внимательны к сигналам, поступающим от адресата. Обращайте внимание на стиль письма вашего собеседника, на то, как он обращается к вам. Помните о психологическом правиле зеркала. Прекрасно, если в вашем письме будет отражение его стиля (но только не написание с ошибками, разумеется). Если он упоминает какую-то личную информацию – примите ее к сведению. Будьте вежливы и корректны, отражая радость, сочувствие, участие, поздравляя с праздниками.

22. К слову о праздниках. Если ваша деловая переписка происходит около дат официальных праздников, то поздравьте собеседника с прошедшими/предстоящими. Важных клиентов и тех, с кем вы поддерживаете продолжительную деловую переписку по правилам этикета нужно поздравлять отдельным письмом. Полезно будет узнать, когда у вашего собеседника день рождения – эту информацию обычно легко получить из социальных сетей.

Ведите свою отдельную клиентскую базу и базу профессиональных контактов. Помимо фамилий и имен, должностей и телефонов, ссылок на аккаунты в соц.сетях и email, записывайте и личные данные, отмечайте проекты и вопросы, по которым вы уже пересекались в деловой переписке.

23. Этика деловой переписки и элементарная вежливость гласят: не забывайте о словах благодарности. За поздравления, совет, разъяснения, приглашения, информационную справку, оперативный ответ от вашего собеседника по деловой переписке.

Милена Июст

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете